L’e-mail et WhatsApp sont des outils de communication, pas un parcours de vérification

Carte à la marque UMNIII pour l’article expliquant pourquoi les fils d’e-mails et de messages ne peuvent pas porter un parcours de vérification

L’e-mail et WhatsApp excellent dans ce pour quoi ils sont faits. Ils sont rapides, tout le monde les a déjà, et un client qui ignorera une invitation à un portail pendant une semaine répondra à un message en quatre minutes. Rien de tout cela n’est le problème, et un article vous disant de cesser de les utiliser serait ignoré à juste titre.

Le problème est plus précis et plus gênant. Une conversation est un très bon moyen de demander quelque chose et un très mauvais moyen de conserver la réponse, et le travail de vérification produit des réponses qu’il faut conserver.

Découvrez comment UMNIII Verify conserve une demande et ses preuves dans un seul dossier

Ce qu’un fil sait faire, et ce qu’il ne sait pas faire

La distinction se situe entre un canal et un dossier. Un canal transmet un message d’une personne à une autre, puis sa tâche est terminée. Un dossier doit rester exact, retrouvable et complet des mois plus tard, quand la personne qui l’a créé est passée à autre chose et qu’on interroge quelqu’un d’autre à son sujet.

Le travail de vérification produit le second tout en étant mené presque entièrement par le premier :

  • Un document arrive en pièce jointe et peut rester dans une boîte aux lettres plutôt que dans le dossier de l’entreprise.
  • La question à laquelle ce document répond a été posée trois messages plus tôt, et les deux ne se rejoignent jamais, sauf dans la tête de celui qui a lu les deux.
  • Quelqu’un enregistre les pièces utiles dans un dossier partagé, sous le nom qui paraissait logique cet après-midi-là, et ce dossier devient peu à peu un second système que personne n’entretient.
  • Une appréciation est formulée dans une réponse, en une phrase, et n’est jamais enregistrée nulle part comme une décision.
  • Un tableur apparaît pour suivre qui a envoyé quoi, et il reste exact jusqu’à la première semaine où quelqu’un est occupé.
  • Deux collègues font deux fois la même demande, parce que le seul moyen de savoir qu’elle a déjà été faite est d’avoir lu le fil.

Rien de cela n’est une défaillance des outils. C’est une inadéquation. Le travail a besoin d’un dossier et le canal produit une conversation, si bien que quelqu’un doit convertir l’un en l’autre à la main, et c’est dans cette conversion que tout se perd.

Ce que cela coûte réellement

Ce sont des coûts opérationnels et non réglementaires, et il est facile de les sous-estimer parce qu’aucun ne provoque d’incident. Rien ne se passe mal d’une manière que quelqu’un signalerait. Le coût se répartit finement sur chaque dossier et chaque collègue, et c’est précisément pourquoi il perdure : il n’y a pas de moment où quelqu’un décide de le payer.

  • Le contexte disparaît. Le document subsiste, mais pas la raison de sa demande, si bien qu’un réviseur voit un mois plus tard ce qui est arrivé, mais pas à quelle question cela devait répondre.
  • Les demandes font double emploi. Non par négligence, mais parce que vérifier si quelque chose a déjà été demandé coûte plus cher que de le redemander.
  • L’intégration varie selon celui qui la mène. Deux clients du même type reçoivent des listes différentes dans un ordre différent, et personne ne le remarque avant de comparer les deux dossiers.
  • Les preuves sont incomplètes de façon invisible. Un dossier auquel il manque un élément ressemble exactement à un dossier complet jusqu’à ce que quelqu’un le parcoure.
  • Les passations perdent la moitié qui n’a jamais été écrite. Ce qu’un collègue a conclu, et pourquoi, part généralement avec lui.
  • Personne ne peut dire ce qui reste à faire. Ni à l’échelle de l’équipe ni, souvent, pour un seul dossier, sans relire une conversation.
  • Montrer le travail devient un projet. Quand un client, un auditeur ou un régulateur demande ce qui a été contrôlé et quand, la réponse est reconstituée au lieu d’être produite.
  • L’administration est discrètement énorme. Relancer, relire, reclasser et reconstituer ne se facturent pas et n’apparaissent dans aucun rapport, et c’est précisément pour cela que cela persiste.
Pourquoi un tableur de plus ne résout rien

La première réponse habituelle est un outil de suivi. Une feuille avec une ligne par client et une colonne par élément, cochée à mesure que les choses arrivent. Cela aide brièvement, puis plus du tout, et la raison mérite d’être comprise, car elle explique pourquoi le troisième suivi échoue aussi bien que le premier.

Un tableur utilisé uniquement comme suivi enregistre un statut. À lui seul, il ne fait pas fonctionner le processus qui l’entoure. Cela semble proche et se comporte tout autrement.

  • Un statut doit être saisi par quelqu’un. La coche est un second acte manuel après le vrai, si bien que la feuille n’est jamais plus à jour que la dernière personne qui y a pensé. Le travail et sa trace sont deux tâches, et la seconde est abandonnée la première.
  • Une coche n’est pas une preuve. « Passeport reçu » dans une cellule est une affirmation sur un fichier situé ailleurs. Elle ne prouve rien à elle seule, et quand quelqu’un demande à voir le passeport, la recherche recommence.
  • Un suivi isolé ne demande rien à personne. La feuille sait qu’un élément manque et ne peut rien y faire, si bien que les relances restent manuelles, dépendantes de la mémoire et incohérentes entre collègues.
  • Un suivi manuel ne peut pas faire respecter la liste sans parcours ou automatisation autour. Rien n’empêche un consultant de demander cinq des sept éléments, et la feuille affichera cinq cellules vertes et deux vides que personne ne lit comme un problème.
  • Il dérive. Des colonnes sont ajoutées pour un cas délicat et jamais retirées, deux versions apparaissent, et en un trimestre la copie de référence est celle qu’avait ouverte la dernière personne à parler.

Un suivi est un rapport sur un processus. Si le processus sous-jacent est un ensemble de messages, le suivi est un rapport sur un ensemble de messages, et il hérite de toutes les faiblesses qu’il devait corriger.

Ce n’est pas un argument contre les tableurs, qui sont bons dans ce pour quoi ils sont faits, tout comme les messageries. C’est un argument contre l’idée d’en attendre qu’ils portent un processus qu’ils n’ont aucun moyen de faire fonctionner.

À quoi ressemble l’alternative

Ce qui fonctionne n’est pas davantage de discipline appliquée aux mêmes outils. C’est de faire de la demande et de l’enregistrement une seule et même action :

  • Une demande par partie, qui contient tout. Les questions, les demandes de documents et les contrôles que vous avez sélectionnés partent ensemble, de sorte que la personne qui les reçoit n’agit qu’une fois.
  • La réponse arrive face à la question. Ni dans une boîte de réception ni dans un dossier nommé par date, mais rattachée à ce qui l’a demandée, de sorte que le contexte ne puisse plus être séparé de la preuve.
  • Le statut est un sous-produit, pas une corvée. Si l’achèvement du travail met à jour le dossier, personne n’a à tenir un second suivi, et le statut provient de la demande elle-même plutôt que d’une coche manuelle distincte.
  • La liste est fixée une fois par type de partie. Ainsi deux clients du même type reçoivent la même demande, et une variation est une décision et non un accident.
  • Un seul dossier organisé à la fin. Disponible pour un collègue autorisé, y compris quelqu’un qui n’a pas pris part à l’échange initial.

Les messages gardent leur place. Un client qui n’a pas répondu sera toujours relancé sur WhatsApp, et c’est très bien. La différence est que le message renvoie à la demande au lieu de porter le travail.

Comment UMNIII Verify aide

UMNIII Verify est conçu autour de cette seule demande : vous choisissez les documents, les questions et les contrôles dont une partie a besoin, vous envoyez un lien à votre marque, et la personne le remplit sur son téléphone. Tout revient dans un seul dossier que votre équipe peut rechercher, rouvrir et télécharger.

  • La liste est composée une fois. Des séries de questions prêtes à l’emploi, vos propres formulaires personnalisés et des formulaires publiés par la communauté Verify, ainsi que des demandes de documents, le tout enregistré sous forme de modèles réutilisables.
  • Les contrôles que vous sélectionnez, par demande. Vérification d’identité, filtrage AML, vérification d’entreprise et registres résidentiels britanniques, choisis pour la partie en face de vous au lieu d’être appliqués à tous.
  • Un statut sans suivi manuel. L’avancement de chaque demande, pour qu’une demande bloquée soit visible plutôt qu’oubliée, avec des rappels facultatifs qui relancent automatiquement tant qu’une demande reste en attente, et la possibilité de relancer une personne précise ou de renvoyer une demande jamais arrivée.
  • Le dossier appartient à l’entreprise. Le travail réside dans un Workspace partagé, avec des membres, des rôles et des crédits partagés, et non dans la boîte aux lettres d’une personne, de sorte que les collègues invités voient les mêmes demandes et le même historique.
  • Un seul dossier à la fin. Un dossier de preuves à votre marque par demande, avec son historique, les preuves à l’appui disponibles, les résultats et les formulaires soumis, tandis que les documents individuels, les PDF de réponses aux formulaires et les rapports AML sont disponibles séparément.

Ce qu’il ne fait pas, c’est décider. Verify soutient le processus de votre entreprise et en apporte la preuve : il ne vous dit pas s’il faut accepter un client, un locataire, un fournisseur ou un candidat, il ne prend pas vos décisions de conformité, et une correspondance possible lors d’un filtrage est un enregistrement qui ressemble à quelqu’un, et non une conclusion à son sujet. Il ne rend pas non plus une entreprise conforme. Il rend le travail visible, ce qui est une affirmation différente et plus modeste.

Il faut être tout aussi clair sur ce qui reste manuel. Tout ce qui nécessite un tiers, un organisme de délivrance, un référent, une procédure légale ou un prestataire autorisé reste un travail à effectuer par votre entreprise via ces canaux.

Par où commencer

Choisissez le type de partie que vous intégrez le plus souvent et ouvrez ses trois derniers dossiers. Notez ce qui a été demandé dans chacun. Si les trois listes diffèrent, ce qui est généralement le cas, l’écart entre elles est la première chose à corriger, et la liste combinée est votre modèle.

Découvrez comment UMNIII Verify gère les demandes structurées

Pour voir ce que cela donne dans un secteur précis, nous l’avons décrit pour les prestataires de création d’entreprises et de services aux entreprises des EAU qui intègrent des clients, pour les équipes finance et conformité qui vérifient des fournisseurs, pour les entreprises immobilières qui vérifient des acheteurs et des locataires et pour les cabinets de recrutement qui intègrent des candidats.

Cet article est une information générale sur les processus opérationnels. Rien ici ne constitue un conseil juridique, fiscal ou de conformité, et rien n’indique que l’e-mail ou les messageries sont dangereux, interdits ou non conformes : les canaux et contrôles appropriés à votre entreprise dépendent de vos obligations, de votre situation en matière de protection des données et de votre secteur, et doivent être confirmés auprès d’un conseiller qualifié.

Commencer les vérifications

Les équipes commencent généralement par ouvrir les trois derniers dossiers du type de partie qu’elles intègrent le plus souvent et par comparer ce qui a été demandé dans chacun.