O e-mail e o WhatsApp são ferramentas de comunicação, não um fluxo de verificação

Cartão com a marca UMNIII para o artigo sobre porque é que as conversas de e-mail e de mensagens não conseguem suportar um fluxo de verificação

O e-mail e o WhatsApp são excelentes naquilo para que servem. São rápidos, toda a gente já os tem, e um cliente que ignora um convite para um portal durante uma semana responde a uma mensagem em quatro minutos. Nada disto é o problema, e um artigo que lhe dissesse para deixar de os usar seria ignorado com razão.

O problema é mais restrito e mais incómodo. Uma conversa é uma ótima forma de pedir algo e uma péssima forma de guardar a resposta, e o trabalho de verificação produz respostas que têm de ser guardadas.

Veja como o UMNIII Verify mantém um pedido e as suas provas num único registo

Para que serve uma conversa e para que não serve

A distinção é entre um canal e um registo. Um canal leva uma mensagem de uma pessoa para outra e aí termina a sua função. Um registo tem de continuar correto, localizável e completo meses depois, quando quem o criou já seguiu em frente e outra pessoa está a ser questionada sobre ele.

O trabalho de verificação gera o segundo tipo de coisa enquanto é conduzido quase inteiramente através do primeiro:

  • Um documento chega como anexo e pode ficar numa caixa de correio em vez de no registo do processo da empresa.
  • A pergunta a que esse documento responde foi feita três mensagens antes, e as duas nunca se juntam senão na cabeça de quem leu ambas.
  • Alguém guarda os anexos úteis numa pasta partilhada, com o nome que fez sentido naquela tarde, e a pasta torna-se lentamente um segundo sistema que ninguém mantém.
  • Uma avaliação é feita numa resposta, numa frase, e nunca é registada como decisão em lado nenhum.
  • Surge uma folha de cálculo para acompanhar quem enviou o quê, e está correta até à primeira semana em que alguém está ocupado.
  • Dois colegas fazem o mesmo pedido duas vezes, porque a única forma de saber que já foi feito é ter lido a conversa.

Nada disto é uma falha das ferramentas. É um desajuste. O trabalho precisa de um registo e o canal produz uma conversa, por isso alguém tem de converter uma coisa na outra à mão, e é nessa conversão que tudo se perde.

O que custa realmente

São custos operacionais e não regulamentares, e é fácil subestimá-los porque nenhum produz um incidente. Nada corre mal de uma forma que alguém comunique. O custo espalha-se finamente por cada processo e cada colega, e é precisamente por isso que sobrevive: não há um momento em que alguém decida pagá-lo.

  • O contexto desaparece. O documento sobrevive e o motivo pelo qual foi pedido não, por isso um revisor um mês depois vê o que chegou, mas não a pergunta a que devia responder.
  • Os pedidos duplicam-se. Não por descuido, mas porque verificar se algo já foi pedido custa mais do que voltar a pedir.
  • A integração varia consoante quem a conduz. Dois clientes do mesmo tipo recebem listas diferentes por ordem diferente, e ninguém repara até se compararem os dois processos.
  • As provas estão incompletas de formas invisíveis. Um processo a que falta um item parece exatamente igual a um a que não falta nada até alguém o analisar.
  • As passagens perdem a metade que nunca foi escrita. O que um colega concluiu, e porquê, costuma ir com ele.
  • Ninguém consegue dizer o que está pendente. Nem em toda a equipa nem, muitas vezes, num único caso, sem reler uma conversa.
  • Mostrar o trabalho torna-se um projeto. Quando um cliente, um auditor ou um regulador pergunta o que foi verificado e quando, a resposta é reconstruída em vez de apresentada.
  • A administração é silenciosamente enorme. Insistir, reler, arquivar de novo e reconstruir não são faturáveis nem aparecem em nenhum relatório, e é exatamente por isso que persistem.
Porque é que outra folha de cálculo não resolve

A primeira resposta habitual é uma ferramenta de acompanhamento. Uma folha com uma linha por cliente e uma coluna por item, assinalada à medida que as coisas chegam. Ajuda por pouco tempo e depois deixa de ajudar, e vale a pena perceber porquê, porque explica por que razão o terceiro acompanhamento falha tal como o primeiro.

Uma folha de cálculo usada apenas como acompanhamento regista um estado. Por si só, não executa o processo à sua volta. Parecem coisas semelhantes e não se comportam nada da mesma forma.

  • Alguém tem de introduzir o estado. O visto é um segundo ato manual depois do verdadeiro, por isso a folha só está tão atualizada quanto a última pessoa que se lembrou. O trabalho e o registo do trabalho são duas tarefas, e a segunda é a primeira a cair.
  • Um visto não é uma prova. «Passaporte recebido» numa célula é uma afirmação sobre um ficheiro noutro sítio. Não prova nada por si só, e quando alguém pede para ver o passaporte a procura recomeça.
  • Um acompanhamento isolado não pede nada a ninguém. A folha sabe que falta um item e não pode fazer nada quanto a isso, por isso a insistência continua manual, dependente da memória e incoerente entre colegas.
  • Um acompanhamento manual não consegue impor a lista sem fluxo ou automatização à volta. Nada impede um consultor de pedir cinco das sete coisas, e a folha mostrará cinco células verdes e duas em branco que ninguém lê como um problema.
  • Desvia-se. Acrescentam-se colunas para um caso difícil e nunca se retiram, surgem duas versões e, num trimestre, a cópia de referência é a que a última pessoa a falar tinha aberta.

Um acompanhamento é um relatório sobre um processo. Se o processo subjacente for um conjunto de mensagens, o acompanhamento é um relatório sobre um conjunto de mensagens, e herda todas as fraquezas que devia resolver.

Este não é um argumento contra as folhas de cálculo, que são boas naquilo para que servem, tal como as aplicações de mensagens. É um argumento contra esperar que uma suporte um processo que não tem forma de executar.

Como é a alternativa

O que funciona não é mais disciplina aplicada às mesmas ferramentas. É tornar o pedir e o registar a mesma ação:

  • Um pedido por parte, com tudo incluído. As perguntas, os pedidos de documentos e as verificações que selecionou seguem juntos, para que quem os recebe o faça uma só vez.
  • A resposta chega junto da pergunta. Não numa caixa de entrada nem numa pasta com o nome da data, mas ligada àquilo que a pediu, para que o contexto não possa ser separado da prova mais tarde.
  • O estado é um subproduto, não uma tarefa. Se concluir o trabalho atualiza o registo, ninguém tem de manter um segundo acompanhamento, e o estado vem do próprio pedido e não de um visto manual à parte.
  • A lista é definida uma vez por tipo de parte. Assim, dois clientes do mesmo tipo recebem o mesmo pedido, e uma variação é uma decisão e não um acidente.
  • Um único registo organizado no fim. Disponível para um colega autorizado, incluindo alguém que não participou na troca original.

As mensagens continuam a ter o seu lugar. Um cliente que não respondeu continuará a ser alertado pelo WhatsApp, e não há problema. A diferença é que a mensagem aponta para o pedido em vez de transportar o trabalho.

Como o UMNIII Verify ajuda

O UMNIII Verify foi criado em torno desse único pedido: escolhe os documentos, as perguntas e as verificações de que uma parte precisa, envia uma ligação com a sua marca e a pessoa conclui no telemóvel. Tudo regressa a um único registo que a sua equipa pode pesquisar, reabrir e descarregar.

  • A lista é composta uma vez. Conjuntos de perguntas prontos, os seus próprios formulários personalizados e formulários publicados pela comunidade Verify, além de pedidos de documentos, tudo guardado como modelos reutilizáveis.
  • As verificações que selecionar, por pedido. Verificação de identidade, análise AML, verificação de empresas e registos residenciais do Reino Unido, escolhidos para a parte à sua frente em vez de aplicados a todos.
  • Estado sem acompanhamento manual. Progresso de cada pedido, para que um parado fique visível em vez de esquecido, com lembretes opcionais que fazem o seguimento automaticamente enquanto o pedido estiver pendente, e a possibilidade de alertar uma pessoa específica ou reenviar um pedido que nunca chegou.
  • O registo pertence à empresa. O trabalho está num Workspace partilhado com membros, funções e créditos partilhados e não na caixa de correio de uma pessoa, pelo que os colegas que convidar veem os mesmos pedidos e o mesmo histórico.
  • Um processo no fim. Um pacote de provas com a sua marca por pedido, com o seu histórico, as provas de apoio disponíveis, os resultados e os formulários submetidos, e com documentos individuais, PDF de respostas de formulários e relatórios AML disponíveis em separado.

O que não faz é decidir seja o que for. O Verify apoia o processo da sua empresa e documenta-o: não lhe diz se deve aceitar um cliente, inquilino, fornecedor ou candidato, não toma as suas decisões de conformidade, e uma possível correspondência de análise é um registo que se assemelha a alguém, não uma conclusão sobre essa pessoa. Também não torna uma empresa conforme. Torna o trabalho visível, o que é uma afirmação diferente e mais modesta.

Vale a pena sermos igualmente claros sobre o que continua manual. Tudo o que exija um terceiro, uma entidade certificadora, uma referência, um processo legal ou um prestador autorizado continua a ser trabalho da sua empresa através desses canais.

Por onde começar

Escolha o tipo de parte que integra com mais frequência e abra os últimos três processos. Anote o que foi pedido em cada um. Se as três listas diferirem, como normalmente acontece, a diferença entre elas é a primeira coisa a resolver, e a lista combinada é o seu modelo.

Veja como o UMNIII Verify gere os pedidos estruturados

Para ver como isto funciona num setor específico, escrevemos sobre o tema para prestadores de constituição de empresas e serviços empresariais dos EAU que integram clientes, para equipas financeiras e de conformidade que verificam fornecedores, para empresas imobiliárias que verificam compradores e inquilinos e para agências de recrutamento que integram candidatos.

Este artigo é informação geral sobre processos operacionais. Nada aqui constitui aconselhamento jurídico, fiscal ou de conformidade, e nada nele diz que o e-mail ou as aplicações de mensagens sejam inseguros, proibidos ou não conformes: os canais e controlos adequados à sua empresa dependem das suas obrigações, da sua situação em matéria de proteção de dados e do seu setor, e devem ser confirmados com um consultor qualificado.

Começar a verificar

As equipas costumam começar por abrir os últimos três processos do tipo de parte que integram com mais frequência e comparar o que foi pedido em cada um.