El correo electrónico y WhatsApp son herramientas de comunicación, no un flujo de verificación

El correo y WhatsApp son excelentes para lo que sirven. Son rápidos, todo el mundo los tiene ya, y un cliente que ignora una invitación a un portal durante una semana responderá a un mensaje en cuatro minutos. Nada de eso es el problema, y un artículo que le dijera que deje de usarlos se ignoraría con razón.

El problema es más concreto y más incómodo. Una conversación es una forma muy buena de pedir algo y una forma muy mala de conservar la respuesta, y el trabajo de verificación produce respuestas que hay que conservar.

Vea cómo UMNIII Verify mantiene una solicitud y sus pruebas en un solo registro

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Para qué sirve un hilo y para qué no

La distinción está entre un canal y un registro. Un canal lleva un mensaje de una persona a otra y ahí termina su función. Un registro tiene que seguir siendo cierto, localizable y completo meses después, cuando quien lo creó ya no está y se le pregunta a otra persona.

El trabajo de verificación genera lo segundo mientras se realiza casi por completo a través de lo primero:

• Un documento llega como adjunto y puede quedarse en un buzón en lugar de en el expediente de la empresa.
• La pregunta a la que responde ese documento se hizo tres mensajes antes, y ambos solo se unen en la cabeza de quien leyó los dos.
• Alguien guarda los adjuntos útiles en una carpeta compartida, con el nombre que tuvo sentido aquella tarde, y la carpeta se convierte poco a poco en un segundo sistema que nadie mantiene.
• Una valoración se hace en una respuesta, en una frase, y nunca se registra como decisión en ninguna parte.
• Aparece una hoja de cálculo para controlar quién ha enviado qué, y es exacta hasta la primera semana en que alguien está ocupado.
• Dos compañeros hacen la misma solicitud dos veces, porque la única forma de saber que ya se hizo es haber leído el hilo.

Nada de esto es un fallo de las herramientas. Es un desajuste. El trabajo necesita un registro y el canal produce una conversación, así que alguien tiene que convertir una cosa en otra a mano, y en esa conversión es donde se pierde todo.

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Lo que realmente cuesta

Son costes operativos, no regulatorios, y es fácil subestimarlos porque ninguno produce un incidente. Nada sale mal de una forma que alguien notifique. El coste se reparte finamente entre cada expediente y cada compañero, y precisamente por eso sobrevive: no hay un momento en que alguien decida pagarlo.

• Se pierde el contexto. El documento sobrevive y el motivo por el que se pidió no, así que un revisor un mes después ve lo que llegó, pero no a qué pregunta debía responder.
• Las solicitudes se duplican. No por descuido, sino porque comprobar si algo ya se pidió cuesta más que volver a pedirlo.
• La incorporación varía según quién la lleve. Dos clientes del mismo tipo reciben listas distintas en distinto orden, y nadie lo nota hasta que se comparan los dos expedientes.
• Las pruebas están incompletas de formas invisibles. Un expediente al que le falta un elemento parece igual a uno al que no le falta nada hasta que alguien lo revisa.
• Los traspasos pierden la mitad que nunca se escribió. Lo que un compañero concluyó, y por qué, suele irse con él.
• Nadie puede decir qué está pendiente. Ni en todo el equipo ni, a menudo, en un solo caso, sin releer una conversación.
• Mostrar el trabajo se convierte en un proyecto. Cuando un cliente, un auditor o un regulador pregunta qué se comprobó y cuándo, la respuesta se reconstruye en lugar de presentarse.
• La administración es enorme en silencio. Perseguir, releer, volver a archivar y reconstruir no se facturan ni aparecen en ningún informe, y por eso mismo persisten.

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Por qué otra hoja de cálculo no lo resuelve

La primera respuesta habitual es un sistema de seguimiento. Una hoja con una fila por cliente y una columna por elemento, marcada a medida que llegan las cosas. Ayuda un poco y luego deja de ayudar, y merece la pena entender por qué, porque explica por qué el tercer seguimiento falla igual que el primero.

Una hoja de cálculo usada solo como seguimiento registra un estado. Por sí sola, no ejecuta el proceso que la rodea. Parecen cosas similares y no se comportan en absoluto igual.

• Alguien tiene que introducir el estado. La marca es un segundo acto manual posterior al real, así que la hoja solo está tan al día como la última persona que se acordó. El trabajo y su registro son dos tareas, y la segunda es la primera en abandonarse.
• Una marca no es una prueba. «Pasaporte recibido» en una celda es una afirmación sobre un archivo que está en otro sitio. No demuestra nada por sí sola, y cuando alguien pide ver el pasaporte, la búsqueda vuelve a empezar.
• Un seguimiento independiente no pide nada a nadie. La hoja sabe que falta un elemento y no puede hacer nada al respecto, así que la persecución sigue siendo manual, sigue dependiendo de la memoria y sigue siendo incoherente entre compañeros.
• Un seguimiento manual no puede hacer cumplir la lista sin un flujo o automatización alrededor. Nada impide que un consultor pida cinco de las siete cosas, y la hoja mostrará cinco celdas verdes y dos en blanco que nadie interpreta como un problema.
• Se desvía. Se añaden columnas para un caso difícil y nunca se eliminan, aparecen dos versiones y, en un trimestre, la copia autorizada es la que tenía abierta quien habló por última vez.

Un seguimiento es un informe sobre un proceso. Si el proceso subyacente es un conjunto de mensajes, el seguimiento es un informe sobre un conjunto de mensajes, y hereda todas las debilidades que debía resolver.

Esto no es un argumento contra las hojas de cálculo, que son buenas para lo que sirven, igual que las aplicaciones de mensajería. Es un argumento contra esperar que una sostenga un proceso que no tiene forma de ejecutar.

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Cómo es la alternativa

Lo que funciona no es aplicar más disciplina a las mismas herramientas. Es hacer que pedir y registrar sean la misma acción:

• Una solicitud por parte, que lo lleva todo. Las preguntas, las solicitudes de documentos y los controles que haya seleccionado salen juntos, de modo que quien la recibe lo hace una sola vez.
• La respuesta llega junto a la pregunta. No a una bandeja de entrada ni a una carpeta con nombre de fecha, sino unida a lo que la pidió, de modo que el contexto no pueda separarse de la prueba más tarde.
• El estado es un subproducto, no una tarea. Si completar el trabajo actualiza el registro, nadie tiene que mantener un segundo seguimiento, y el estado viene de la propia solicitud y no de una marca manual aparte.
• La lista se fija una vez por tipo de parte. Así dos clientes del mismo tipo reciben la misma solicitud, y una variación es una decisión y no un accidente.
• Un único registro ordenado al final. Disponible para un compañero autorizado, incluida una persona que no participó en el intercambio original.

Los mensajes siguen teniendo su lugar aquí. A un cliente que no ha respondido se le seguirá avisando por WhatsApp, y eso está bien. La diferencia es que el mensaje apunta a la solicitud en lugar de llevar el trabajo.

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Cómo ayuda UMNIII Verify

UMNIII Verify se ha creado en torno a esa única solicitud: usted elige los documentos, preguntas y controles que necesita una parte, envía un enlace con su marca y la persona lo completa en su teléfono. Todo vuelve a un único registro que su equipo puede buscar, reabrir y descargar.

• La lista se compone una vez. Conjuntos de preguntas listos, sus propios formularios personalizados y formularios publicados por la comunidad de Verify, además de solicitudes de documentos, todo guardado como plantillas reutilizables.
• Los controles que seleccione, por solicitud. Verificación de identidad, control AML, verificación empresarial y registros residenciales del Reino Unido, elegidos para la parte que tiene delante en lugar de aplicarse a todos.
• Estado sin seguimiento manual. Progreso de cada solicitud, para que la que se ha estancado sea visible y no quede olvidada, con recordatorios opcionales que hacen seguimiento automático mientras una solicitud siga pendiente, y la posibilidad de avisar a una persona concreta o reenviar una solicitud que nunca llegó.
• El registro pertenece a la empresa. El trabajo vive en un Workspace compartido con miembros, roles y créditos compartidos, no en el buzón de una persona, de modo que los compañeros que invite ven las mismas solicitudes y el mismo historial.
• Un expediente al final. Un paquete de pruebas con su marca por solicitud, con su historial, las pruebas de apoyo disponibles, los resultados y los formularios enviados, y con documentos individuales, PDF de respuestas de formularios e informes AML disponibles por separado.

Lo que no hace es decidir nada. Verify apoya el proceso de su empresa y lo documenta: no le dice si debe aceptar a un cliente, inquilino, proveedor o candidato, no toma sus decisiones de cumplimiento, y una posible coincidencia de control es un registro que se parece a alguien, no una conclusión sobre esa persona. Tampoco hace que una empresa cumpla la normativa. Hace visible el trabajo, lo cual es una afirmación distinta y más modesta.

Conviene ser igual de claros sobre lo que sigue siendo manual. Todo lo que requiera un tercero, un organismo otorgante, una referencia, un proceso legal o un proveedor autorizado sigue siendo trabajo de su empresa por esos canales.

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Por dónde empezar

Elija el tipo de parte que incorpora con más frecuencia y abra sus tres últimos expedientes. Anote lo que se pidió en cada uno. Si las tres listas difieren, y normalmente lo hacen, la diferencia entre ellas es lo primero que hay que resolver, y la lista combinada es su plantilla.

Vea cómo gestiona UMNIII Verify las solicitudes estructuradas

Para ver cómo se aplica en un sector concreto, hemos escrito sobre ello para proveedores de constitución de empresas y servicios corporativos de los EAU que incorporan clientes, para equipos de finanzas y cumplimiento que verifican proveedores, para empresas inmobiliarias que verifican compradores e inquilinos y para agencias de selección que incorporan candidatos.

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Este artículo es información general sobre procesos operativos. Nada aquí constituye asesoramiento jurídico, fiscal o de cumplimiento, y nada en él indica que el correo electrónico o las aplicaciones de mensajería sean inseguros, estén prohibidos o incumplan normas: qué canales y controles son apropiados para su empresa depende de sus obligaciones, su situación en materia de protección de datos y su sector, y debe confirmarse con un asesor cualificado.