E-mail i WhatsApp to narzędzia komunikacji, a nie proces weryfikacji

Karta z marką UMNIII do artykułu o tym, dlaczego wątki e-mail i wiadomości nie utrzymają procesu weryfikacji

E-mail i WhatsApp są znakomite w tym, do czego służą. Są szybkie, każdy już je ma, a klient, który przez tydzień zignoruje zaproszenie do portalu, odpowie na wiadomość w cztery minuty. Nic z tego nie jest problemem, a artykuł zalecający rezygnację z nich zostałby słusznie zignorowany.

Problem jest węższy i bardziej kłopotliwy. Rozmowa to bardzo dobry sposób, by o coś poprosić, i bardzo zły sposób, by przechować odpowiedź, a praca weryfikacyjna wytwarza odpowiedzi, które trzeba przechować.

Zobacz, jak UMNIII Verify przechowuje prośbę i jej dowody w jednym zapisie

W czym wątek jest dobry, a w czym nie

Różnica leży między kanałem a zapisem. Kanał przenosi wiadomość od jednej osoby do drugiej i na tym kończy się jego zadanie. Zapis musi pozostać prawdziwy, możliwy do odnalezienia i pełny także po miesiącach, gdy jego autor jest już gdzie indziej, a o sprawę pyta się kogoś innego.

Praca weryfikacyjna wytwarza to drugie, choć prawie w całości odbywa się przez to pierwsze:

  • Dokument przychodzi jako załącznik i może zostać w skrzynce zamiast w zapisie sprawy firmy.
  • Pytanie, na które odpowiada ten dokument, padło trzy wiadomości wcześniej, a jedno z drugim łączy się tylko w głowie osoby, która przeczytała oba.
  • Ktoś zapisuje przydatne załączniki w folderze współdzielonym, pod nazwą, która wydawała się sensowna tamtego popołudnia, i folder powoli staje się drugim systemem, którego nikt nie utrzymuje.
  • Ocena pada w odpowiedzi, w jednym zdaniu, i nigdzie nie zostaje zapisana jako decyzja.
  • Pojawia się arkusz śledzący, kto co przysłał, i jest dokładny do pierwszego tygodnia, w którym ktoś jest zajęty.
  • Dwóch współpracowników składa tę samą prośbę dwa razy, bo jedynym sposobem, by wiedzieć, że już ją złożono, jest przeczytanie wątku.

Nic z tego nie jest wadą narzędzi. To niedopasowanie. Praca wymaga zapisu, a kanał wytwarza rozmowę, więc ktoś musi ręcznie przekształcić jedno w drugie, i właśnie w tym przekształceniu wszystko się gubi.

Ile to naprawdę kosztuje

To koszty operacyjne, a nie regulacyjne, i łatwo je zlekceważyć, bo żaden nie powoduje incydentu. Nic nie idzie źle w sposób, który ktoś zgłasza. Koszt rozkłada się cienko na każdą teczkę i każdego współpracownika, i właśnie dlatego przetrwa: nie ma chwili, w której ktoś decyduje się go ponieść.

  • Znika kontekst. Dokument zostaje, a powód prośby nie, więc osoba sprawdzająca miesiąc później widzi, co przyszło, ale nie, na jakie pytanie miało odpowiadać.
  • Prośby się dublują. Nie przez niedbałość, lecz dlatego, że sprawdzenie, czy o coś już proszono, kosztuje więcej niż ponowna prośba.
  • Wdrażanie zależy od tego, kto je prowadzi. Dwóch klientów tego samego typu dostaje różne listy w różnej kolejności i nikt tego nie zauważa, dopóki nie porówna się obu teczek.
  • Dowody są niepełne w niewidoczny sposób. Teczka bez jednego elementu wygląda dokładnie jak kompletna, dopóki ktoś jej nie przejrzy.
  • Przekazania tracą połowę, której nigdy nie zapisano. To, co ustalił współpracownik, i dlaczego, zwykle odchodzi razem z nim.
  • Nikt nie potrafi powiedzieć, co jest zaległe. Ani w całym zespole, ani często w jednej sprawie, bez ponownego czytania rozmowy.
  • Pokazanie pracy staje się projektem. Gdy klient, audytor lub regulator pyta, co i kiedy sprawdzono, odpowiedź trzeba złożyć, a nie przedstawić.
  • Administracja jest po cichu ogromna. Ściganie, ponowne czytanie, ponowne archiwizowanie i odtwarzanie nie są fakturowane i nie pojawiają się w żadnym raporcie, i właśnie dlatego trwają.
Dlaczego kolejny arkusz tego nie naprawi

Zwykle pierwszą reakcją jest arkusz do śledzenia. Wiersz na klienta, kolumna na pozycję, odhaczane w miarę napływu. Pomaga przez chwilę, a potem przestaje, i warto zrozumieć dlaczego, bo to wyjaśnia, czemu trzeci arkusz zawodzi tak samo jak pierwszy.

Arkusz używany tylko do śledzenia zapisuje status. Sam w sobie nie prowadzi procesu wokół niego. Brzmi to podobnie, a działa zupełnie inaczej.

  • Ktoś musi wpisać status. Odhaczenie to drugie, ręczne działanie po tym właściwym, więc arkusz jest aktualny tylko na tyle, na ile pamiętała ostatnia osoba. Praca i jej zapis to dwa zadania, a drugie odpada jako pierwsze.
  • Odhaczenie nie jest dowodem. „Paszport otrzymany” w komórce to twierdzenie o pliku gdzie indziej. Samo niczego nie dowodzi, a gdy ktoś prosi o pokazanie paszportu, poszukiwania zaczynają się od nowa.
  • Samodzielny arkusz o nic nikogo nie prosi. Arkusz wie, że czegoś brakuje, i nic nie może z tym zrobić, więc ściganie pozostaje ręczne, zależne od pamięci i niespójne między współpracownikami.
  • Ręczny arkusz nie wyegzekwuje listy bez procesu lub automatyzacji wokół niego. Nic nie powstrzymuje konsultanta przed prośbą o pięć z siedmiu rzeczy, a arkusz pokaże pięć zielonych komórek i dwie puste, których nikt nie odczyta jako problemu.
  • Rozjeżdża się. Kolumny dodaje się dla jednego trudnego przypadku i nigdy nie usuwa, pojawiają się dwie wersje, a po kwartale obowiązująca kopia to ta, którą miała otwartą osoba mówiąca jako ostatnia.

Arkusz śledzący to raport o procesie. Jeśli procesem jest zbiór wiadomości, arkusz jest raportem o zbiorze wiadomości i dziedziczy każdą słabość, którą miał naprawić.

To nie jest argument przeciw arkuszom, które są dobre w tym, do czego służą, tak jak komunikatory. To argument przeciw oczekiwaniu, że arkusz poniesie proces, którego nie ma jak prowadzić.

Jak wygląda alternatywa

Sprawdza się nie większa dyscyplina przy tych samych narzędziach, lecz uczynienie z prośby i zapisu jednego działania:

  • Jedna prośba na stronę, zawierająca wszystko. Pytania, prośby o dokumenty i wybrane kontrole wychodzą razem, więc osoba odbierająca robi to raz.
  • Odpowiedź trafia przy pytaniu. Nie do skrzynki i nie do folderu nazwanego datą, lecz do tego, co o nią poprosiło, więc kontekstu nie da się później oddzielić od dowodu.
  • Status to produkt uboczny, a nie obowiązek. Jeśli ukończenie pracy aktualizuje zapis, nikt nie musi prowadzić drugiego arkusza, a status pochodzi z samej prośby, a nie z osobnego ręcznego odhaczenia.
  • Listę ustala się raz dla typu strony. Dzięki temu dwóch klientów tego samego rodzaju dostaje tę samą prośbę, a odstępstwo jest decyzją, a nie przypadkiem.
  • Na końcu jeden uporządkowany zapis. Dostępny dla upoważnionego współpracownika, także kogoś, kto nie brał udziału w pierwotnej wymianie.

Wiadomości nadal mają tu swoje miejsce. Klient, który nie odpowiedział, nadal dostanie przypomnienie na WhatsApp i to w porządku. Różnica polega na tym, że wiadomość wskazuje prośbę, a nie niesie pracę.

Jak pomaga UMNIII Verify

UMNIII Verify opiera się na tej jednej prośbie: wybierasz dokumenty, pytania i kontrole potrzebne stronie, wysyłasz jeden link z Twoją marką, a osoba wypełnia go na telefonie. Wszystko wraca do jednego zapisu, który Twój zespół może przeszukiwać, ponownie otwierać i pobierać.

  • Listę tworzy się raz. Gotowe zestawy pytań, własne formularze i formularze publikowane przez społeczność Verify oraz prośby o dokumenty, wszystkie zapisane jako szablony wielokrotnego użytku.
  • Wybrane kontrole, na prośbę. Weryfikacja tożsamości, kontrola AML, weryfikacja firmy i brytyjskie rejestry adresowe, wybierane dla danej strony, a nie stosowane wobec wszystkich.
  • Status bez arkusza. Postęp każdej prośby, aby ta, która utknęła, była widoczna, a nie zapomniana, z opcjonalnymi przypomnieniami działającymi automatycznie, dopóki jest otwarta, oraz możliwością przypomnienia konkretnej osobie lub ponownego wysłania prośby, która nie dotarła.
  • Zapis należy do firmy. Praca znajduje się we wspólnym Workspace z członkami, rolami i wspólnymi kredytami, a nie w skrzynce jednej osoby, więc zaproszeni współpracownicy widzą te same prośby i tę samą historię.
  • Na końcu jedna teczka. Jeden pakiet dowodów z Twoją marką na prośbę, z historią, dostępnymi dowodami, wynikami i przesłanymi formularzami oraz z osobno dostępnymi dokumentami, plikami PDF odpowiedzi z formularzy i raportami AML.

Czego nie robi, to nie podejmuje żadnych decyzji. Verify wspiera proces Twojej firmy i go dokumentuje: nie mówi, czy przyjąć klienta, najemcę, dostawcę lub kandydata, nie podejmuje Twoich decyzji dotyczących zgodności, a możliwe trafienie w kontroli to zapis podobny do kogoś, a nie ustalenie na jego temat. Nie czyni też firmy zgodną. Czyni pracę widoczną, a to inne i skromniejsze twierdzenie.

Równie jasno trzeba powiedzieć, co pozostaje ręczne. Wszystko, co wymaga osoby trzeciej, organu przyznającego, osoby polecającej, procedury ustawowej lub upoważnionego dostawcy, nadal pozostaje pracą Twojej firmy tymi kanałami.

Od czego zacząć

Wybierz najczęściej wdrażany typ strony i otwórz jego ostatnie trzy teczki. Zapisz, o co poproszono w każdej. Jeśli trzy listy się różnią, a zwykle tak jest, luka między nimi jest pierwszą rzeczą do naprawienia, a połączona lista jest Twoim szablonem.

Zobacz, jak UMNIII Verify obsługuje ustrukturyzowane prośby

Jak to wygląda w konkretnej branży, opisaliśmy dla dostawców usług zakładania firm i usług korporacyjnych w ZEA wdrażających klientów, dla zespołów finansowych i ds. zgodności weryfikujących dostawców, dla firm z branży nieruchomości weryfikujących kupujących i najemców oraz dla agencji rekrutacyjnych wdrażających kandydatów.

Ten artykuł zawiera ogólne informacje o procesach operacyjnych. Nic tutaj nie stanowi porady prawnej, podatkowej ani dotyczącej zgodności i nic nie mówi, że e-mail lub komunikatory są niebezpieczne, zakazane lub niezgodne: to, które kanały i kontrole są właściwe dla Twojej firmy, zależy od Twoich obowiązków, sytuacji w zakresie ochrony danych i branży, i należy to potwierdzić z wykwalifikowanym doradcą.

Zacznij weryfikować

Zespoły zwykle zaczynają od otwarcia ostatnich trzech teczek dla najczęściej wdrażanego typu strony i porównania, o co poproszono w każdej z nich.