Το email και το WhatsApp είναι εργαλεία επικοινωνίας, όχι ροή εργασίας επαλήθευσης

Το email και το WhatsApp είναι εξαιρετικά σε αυτό για το οποίο υπάρχουν. Είναι γρήγορα, τα έχουν ήδη όλοι, και ένας πελάτης που θα αγνοήσει μια πρόσκληση σε πύλη για μια εβδομάδα θα απαντήσει σε μήνυμα σε τέσσερα λεπτά. Τίποτα από αυτά δεν είναι το πρόβλημα, και ένα άρθρο που θα σας έλεγε να σταματήσετε να τα χρησιμοποιείτε θα αγνοούνταν δικαίως.

Το πρόβλημα είναι πιο στενό και πιο άβολο. Μια συνομιλία είναι πολύ καλός τρόπος να ζητήσετε κάτι και πολύ κακός τρόπος να κρατήσετε την απάντηση, και η εργασία επαλήθευσης παράγει απαντήσεις που πρέπει να κρατηθούν.

Δείτε πώς το UMNIII Verify κρατά ένα αίτημα και τα αποδεικτικά του σε μία εγγραφή

---

Σε τι είναι καλό ένα νήμα και σε τι όχι

Η διάκριση είναι ανάμεσα σε κανάλι και εγγραφή. Ένα κανάλι μεταφέρει ένα μήνυμα από ένα πρόσωπο σε άλλο και εκεί τελειώνει η δουλειά του. Μια εγγραφή πρέπει να παραμένει αληθής, ανευρέσιμη και πλήρης μήνες αργότερα, όταν όποιος τη δημιούργησε έχει προχωρήσει και ρωτούν κάποιον άλλον γι’ αυτήν.

Η εργασία επαλήθευσης παράγει το δεύτερο, ενώ διεξάγεται σχεδόν εξ ολοκλήρου μέσω του πρώτου:

• Ένα έγγραφο φτάνει ως συνημμένο και μπορεί να μείνει σε γραμματοκιβώτιο αντί στην εγγραφή της υπόθεσης της επιχείρησης.
• Η ερώτηση στην οποία απαντά το έγγραφο έγινε τρία μηνύματα νωρίτερα, και τα δύο δεν ενώνονται ποτέ παρά μόνο στο μυαλό όποιου διάβασε και τα δύο.
• Κάποιος αποθηκεύει τα χρήσιμα συνημμένα σε κοινόχρηστο φάκελο, με όποιο όνομα έβγαζε νόημα εκείνο το απόγευμα, και ο φάκελος γίνεται σιγά σιγά ένα δεύτερο σύστημα που κανείς δεν συντηρεί.
• Μια κρίση διατυπώνεται σε μια απάντηση, σε μια πρόταση, και δεν καταγράφεται πουθενά ως απόφαση.
• Εμφανίζεται ένα υπολογιστικό φύλλο για το ποιος έστειλε τι, και είναι ακριβές μέχρι την πρώτη εβδομάδα που κάποιος έχει πολλή δουλειά.
• Δύο συνάδελφοι κάνουν το ίδιο αίτημα δύο φορές, επειδή ο μόνος τρόπος να ξέρεις ότι έγινε ήδη είναι να έχεις διαβάσει το νήμα.

Τίποτα από αυτά δεν είναι αποτυχία των εργαλείων. Είναι αναντιστοιχία. Η εργασία χρειάζεται εγγραφή και το κανάλι παράγει συνομιλία, οπότε κάποιος πρέπει να μετατρέψει το ένα στο άλλο με το χέρι, και σε αυτή τη μετατροπή χάνονται όλα.

---

Τι κοστίζει πραγματικά

Αυτά είναι λειτουργικά και όχι ρυθμιστικά κόστη, και εύκολα υποτιμώνται επειδή κανένα δεν προκαλεί περιστατικό. Τίποτα δεν πάει στραβά με τρόπο που κάποιος αναφέρει. Το κόστος απλώνεται λεπτά σε κάθε φάκελο και κάθε συνάδελφο, και γι’ αυτό ακριβώς επιβιώνει: δεν υπάρχει στιγμή που κάποιος αποφασίζει να το πληρώσει.

• Το πλαίσιο χάνεται. Το έγγραφο επιβιώνει και ο λόγος που ζητήθηκε όχι, οπότε ένας ελεγκτής έναν μήνα αργότερα βλέπει τι έφτασε αλλά όχι σε ποια ερώτηση έπρεπε να απαντήσει.
• Τα αιτήματα διπλασιάζονται. Όχι από απροσεξία, αλλά επειδή ο έλεγχος για το αν κάτι ζητήθηκε ήδη κοστίζει περισσότερο από το να ζητηθεί ξανά.
• Η ένταξη διαφέρει ανάλογα με το ποιος τη διεξάγει. Δύο πελάτες του ίδιου τύπου λαμβάνουν διαφορετικές λίστες με διαφορετική σειρά, και κανείς δεν το προσέχει μέχρι να συγκριθούν οι δύο φάκελοι.
• Τα αποδεικτικά είναι ελλιπή με αόρατους τρόπους. Ένας φάκελος χωρίς ένα στοιχείο μοιάζει ακριβώς με φάκελο που δεν του λείπει τίποτα μέχρι να τον εξετάσει κάποιος.
• Οι παραδόσεις χάνουν το μισό που δεν γράφτηκε ποτέ. Ό,τι συμπέρανε ένας συνάδελφος και γιατί συνήθως φεύγει μαζί με τον συνάδελφο.
• Κανείς δεν μπορεί να πει τι εκκρεμεί. Ούτε σε όλη την ομάδα ούτε συχνά για μία υπόθεση, χωρίς να ξαναδιαβάσει μια συνομιλία.
• Η απόδειξη της δουλειάς γίνεται έργο. Όταν ένας πελάτης, ένας ελεγκτής ή μια ρυθμιστική αρχή ρωτά τι ελέγχθηκε και πότε, η απάντηση συναρμολογείται αντί να προσκομίζεται.
• Η διοικητική εργασία είναι αθόρυβα τεράστια. Το κυνήγι, η επανάγνωση, η επαναρχειοθέτηση και η ανασύνθεση δεν χρεώνονται και δεν εμφανίζονται σε καμία αναφορά, και γι’ αυτό ακριβώς επιμένουν.

---

Γιατί ένα ακόμη υπολογιστικό φύλλο δεν το διορθώνει

Η συνηθισμένη πρώτη αντίδραση είναι ένα εργαλείο παρακολούθησης. Ένα φύλλο με μια γραμμή ανά πελάτη και μια στήλη ανά στοιχείο, που τσεκάρεται καθώς φτάνουν τα πράγματα. Βοηθά για λίγο και μετά όχι, και αξίζει να κατανοηθεί ο λόγος, γιατί εξηγεί γιατί το τρίτο εργαλείο αποτυγχάνει όπως και το πρώτο.

Ένα υπολογιστικό φύλλο που χρησιμοποιείται μόνο για παρακολούθηση καταγράφει μια κατάσταση. Από μόνο του δεν εκτελεί τη διαδικασία γύρω του. Ακούγονται παρόμοια και δεν συμπεριφέρονται καθόλου το ίδιο.

• Μια κατάσταση πρέπει να καταχωριστεί από κάποιον. Το τσεκ είναι μια δεύτερη, χειροκίνητη ενέργεια μετά την πραγματική, οπότε το φύλλο είναι τόσο ενημερωμένο όσο ο τελευταίος που θυμήθηκε. Η εργασία και η καταγραφή της είναι δύο δουλειές, και η δεύτερη εγκαταλείπεται πρώτη.
• Ένα τσεκ δεν είναι αποδεικτικό. Το «Το διαβατήριο ελήφθη» σε ένα κελί είναι ισχυρισμός για ένα αρχείο κάπου αλλού. Από μόνο του δεν αποδεικνύει τίποτα, και όταν κάποιος ζητήσει να δει το διαβατήριο η αναζήτηση ξεκινά ξανά.
• Ένα αυτόνομο εργαλείο παρακολούθησης δεν ζητά τίποτα από κανέναν. Το φύλλο ξέρει ότι λείπει ένα στοιχείο και δεν μπορεί να κάνει τίποτα γι’ αυτό, οπότε το κυνήγι μένει χειροκίνητο, εξαρτημένο από τη μνήμη και ασυνεπές μεταξύ συναδέλφων.
• Ένα χειροκίνητο εργαλείο δεν μπορεί να επιβάλει τη λίστα χωρίς ροή εργασίας ή αυτοματισμό γύρω του. Τίποτα δεν εμποδίζει έναν σύμβουλο να ζητήσει πέντε από τα επτά πράγματα, και το φύλλο θα δείξει πέντε πράσινα κελιά και δύο κενά που κανείς δεν διαβάζει ως πρόβλημα.
• Παρεκκλίνει. Στήλες προστίθενται για μια δύσκολη περίπτωση και δεν αφαιρούνται ποτέ, εμφανίζονται δύο εκδόσεις και μέσα σε ένα τρίμηνο το έγκυρο αντίγραφο είναι όποιο είχε ανοιχτό ο τελευταίος που μίλησε.

Ένα εργαλείο παρακολούθησης είναι αναφορά για μια διαδικασία. Αν η υποκείμενη διαδικασία είναι ένα σύνολο μηνυμάτων, το εργαλείο είναι αναφορά για ένα σύνολο μηνυμάτων και κληρονομεί κάθε αδυναμία που έπρεπε να διορθώσει.

Αυτό δεν είναι επιχείρημα κατά των υπολογιστικών φύλλων, που είναι καλά σε αυτό για το οποίο υπάρχουν, όπως και οι εφαρμογές μηνυμάτων. Είναι επιχείρημα κατά της προσδοκίας ότι ένα φύλλο θα σηκώσει μια διαδικασία που δεν έχει τρόπο να εκτελέσει.

---

Πώς μοιάζει η εναλλακτική

Αυτό που λειτουργεί δεν είναι περισσότερη πειθαρχία στα ίδια εργαλεία. Είναι η αίτηση και η καταγραφή να γίνουν η ίδια ενέργεια:

• Ένα αίτημα ανά μέρος, που περιέχει τα πάντα. Οι ερωτήσεις, τα αιτήματα εγγράφων και όποιοι έλεγχοι επιλέξατε φεύγουν μαζί, ώστε ο παραλήπτης να το κάνει μία φορά.
• Η απάντηση προσγειώνεται δίπλα στην ερώτηση. Όχι σε εισερχόμενα, όχι σε φάκελο με όνομα ημερομηνίας, αλλά συνδεδεμένη με αυτό που τη ζήτησε, ώστε το πλαίσιο να μην μπορεί να διαχωριστεί αργότερα από το αποδεικτικό.
• Η κατάσταση είναι υποπροϊόν, όχι αγγαρεία. Αν η ολοκλήρωση της εργασίας ενημερώνει την εγγραφή, κανείς δεν χρειάζεται να συντηρεί δεύτερο εργαλείο, και η κατάσταση προέρχεται από το ίδιο το αίτημα και όχι από ξεχωριστό χειροκίνητο τσεκ.
• Η λίστα ορίζεται μία φορά ανά τύπο μέρους. Έτσι δύο πελάτες του ίδιου είδους λαμβάνουν το ίδιο αίτημα, και μια απόκλιση είναι απόφαση και όχι ατύχημα.
• Μία οργανωμένη εγγραφή στο τέλος. Διαθέσιμη σε εξουσιοδοτημένο συνάδελφο, ακόμη και σε κάποιον που δεν συμμετείχε στην αρχική ανταλλαγή.

Τα μηνύματα εξακολουθούν να έχουν τη θέση τους. Ένας πελάτης που δεν απάντησε θα λάβει και πάλι υπενθύμιση στο WhatsApp, και αυτό είναι εντάξει. Η διαφορά είναι ότι το μήνυμα δείχνει το αίτημα αντί να μεταφέρει την εργασία.

---

Πώς βοηθά το UMNIII Verify

Το UMNIII Verify είναι χτισμένο γύρω από αυτό το ένα αίτημα: επιλέγετε τα έγγραφα, τις ερωτήσεις και τους ελέγχους που χρειάζεται ένα μέρος, στέλνετε έναν σύνδεσμο με την επωνυμία σας και το πρόσωπο τον ολοκληρώνει στο τηλέφωνό του. Όλα επιστρέφουν σε μία εγγραφή στην οποία η ομάδα σας μπορεί να αναζητήσει, να ανοίξει ξανά και να κατεβάσει.

• Η λίστα συντάσσεται μία φορά. Έτοιμα σύνολα ερωτήσεων, δικές σας προσαρμοσμένες φόρμες και φόρμες που δημοσιεύει η κοινότητα του Verify, καθώς και αιτήματα εγγράφων, όλα αποθηκευμένα ως επαναχρησιμοποιήσιμα πρότυπα.
• Οι έλεγχοι που επιλέγετε, ανά αίτημα. Επαλήθευση ταυτότητας, έλεγχος AML, επαλήθευση επιχείρησης και βρετανικά αρχεία κατοικίας, που επιλέγονται για το μέρος μπροστά σας αντί να εφαρμόζονται σε όλους.
• Κατάσταση χωρίς εργαλείο παρακολούθησης. Πρόοδος για κάθε αίτημα, ώστε όποιο έχει κολλήσει να φαίνεται και να μην ξεχνιέται, με προαιρετικές υπενθυμίσεις που ακολουθούν αυτόματα όσο εκκρεμεί ένα αίτημα, και δυνατότητα υπενθύμισης σε συγκεκριμένο πρόσωπο ή επαναποστολής αιτήματος που δεν έφτασε ποτέ.
• Η εγγραφή ανήκει στην επιχείρηση. Η εργασία βρίσκεται σε ένα κοινό Workspace με μέλη, ρόλους και κοινές πιστώσεις και όχι στο γραμματοκιβώτιο ενός ατόμου, οπότε οι συνάδελφοι που προσκαλείτε βλέπουν τα ίδια αιτήματα και το ίδιο ιστορικό.
• Ένας φάκελος στο τέλος. Ένα επώνυμο πακέτο αποδεικτικών ανά αίτημα, με το ιστορικό του, τα διαθέσιμα συνοδευτικά αποδεικτικά, τα αποτελέσματα και τις υποβληθείσες φόρμες, ενώ τα μεμονωμένα έγγραφα, τα PDF απαντήσεων φορμών και οι αναφορές AML διατίθενται ξεχωριστά.

Αυτό που δεν κάνει είναι να αποφασίζει οτιδήποτε. Το Verify υποστηρίζει τη διαδικασία της επιχείρησής σας και την τεκμηριώνει: δεν σας λέει αν θα αποδεχτείτε έναν πελάτη, ενοικιαστή, προμηθευτή ή υποψήφιο, δεν παίρνει τις αποφάσεις συμμόρφωσής σας, και μια πιθανή αντιστοιχία ελέγχου είναι μια εγγραφή που μοιάζει με κάποιον και όχι ένα εύρημα για αυτόν. Ούτε καθιστά μια επιχείρηση συμμορφούμενη. Κάνει την εργασία ορατή, που είναι ένας διαφορετικός και πιο μετριοπαθής ισχυρισμός.

Αξίζει να είμαστε εξίσου σαφείς για το τι παραμένει χειροκίνητο. Οτιδήποτε απαιτεί τρίτο, φορέα απονομής, πρόσωπο που δίνει σύσταση, νόμιμη διαδικασία ή εξουσιοδοτημένο πάροχο παραμένει εργασία της επιχείρησής σας μέσω αυτών των οδών.

---

Από πού να ξεκινήσετε

Επιλέξτε τον τύπο μέρους που εντάσσετε πιο συχνά και ανοίξτε τους τελευταίους τρεις φακέλους του. Γράψτε τι ζητήθηκε στον καθένα. Αν οι τρεις λίστες διαφέρουν, όπως συνήθως συμβαίνει, το κενό ανάμεσά τους είναι το πρώτο που πρέπει να διορθωθεί, και η συνδυασμένη λίστα είναι το πρότυπό σας.

Δείτε πώς το UMNIII Verify διαχειρίζεται τα δομημένα αιτήματα

Για το πώς μοιάζει αυτό σε έναν συγκεκριμένο κλάδο, έχουμε γράψει για παρόχους σύστασης εταιρειών και εταιρικών υπηρεσιών στα ΗΑΕ που εντάσσουν πελάτες, για οικονομικές ομάδες και ομάδες συμμόρφωσης που επαληθεύουν προμηθευτές, για επιχειρήσεις ακινήτων που επαληθεύουν αγοραστές και ενοικιαστές και για γραφεία εύρεσης προσωπικού που εντάσσουν υποψηφίους.

---

Το άρθρο αυτό αποτελεί γενική ενημέρωση για τη λειτουργική διαδικασία. Τίποτα εδώ δεν αποτελεί νομική, φορολογική συμβουλή ή συμβουλή συμμόρφωσης, και τίποτα δεν λέει ότι το email ή οι εφαρμογές μηνυμάτων είναι ανασφαλή, απαγορευμένα ή μη συμμορφούμενα: ποια κανάλια και ποιοι έλεγχοι είναι κατάλληλοι για την επιχείρησή σας εξαρτάται από τις υποχρεώσεις σας, τη θέση σας στην προστασία δεδομένων και τον κλάδο σας, και πρέπει να επιβεβαιώνεται με εξειδικευμένο σύμβουλο.